De customer journey heeft sinds vele jaren zijn weg gevonden naar de ijverige marketeer. Indien je wil weten hoe hard het gaat, geef op Pinterest gewoon “Customer Journey” in, en de bonte veelheid van voorbeelden verbluft je.

Het merendeel van deze voorbeelden betreffen evenwel  consumentengoederen en –diensten zoals reizen, verzekeringen, auto’s en hotelreserveringen. B2B-markten zijn, eufemistisch gesteld, toch enigszins complexer. Denk maar aan de levering van maatwerkadvies voor een belangrijke account, de uitbouw van een globale key account strategie voor een chemische onderneming, of het winnen van nieuwe klanten voor een advocatenkantoor. Zo wilde Fujifilm Europe in 2016 deze methode inzetten voor haar strategische planning. We hebben de methode aangepast - de volledige slidedeck met de methode is downloadbaar. Je kunt over dit slidedeck vrij beschikken (doen!) en als template gebruiken en aanpassen waar nodig. We hebben deze template reeds meerdere malen ingezet bij andere klanten en in de TIAS-leszalen, met zeer goed gevolg.

Two days ago, I attended a presentation on the UK branding of Uber: Be Anywhere, Effortlessly. In the set-up of the campaign architecture, Uber aims to be a brand that is trusted and even loved.  It immediately raises the question: can Uber become a true lovemark? I doubt it. We have come to glorify Silicon Valley and ignore its dark side, but Uber has insulted too many stakeholders to serve as a lovemark. Indeed, its "unpleasantness is now an assumed part of the brand" (The Guardian, June 8, 2017).

Unpleasantness? In marketing slang, Uber became big because its two-sided business model (customer and drivers) kills the friction of the traditional taxi UX (User Experience). However, Uber also has a knack for creating serious friction elsewhere. While rising demand and rising prices are symbiotic, customers have now experienced the downside of excessive surge pricing. The company uses advanced tricks of the behavioral economics playbook to push its drivers to the limit. Employees have raised considerable questions on sexual harassment. Lately, one of its top engineers was legally forced to stop working on a major development because he had stolen trade secrets from his former employer Alphabet.

De ochtend van zaterdag 11 maart realiseerde ik me twee zaken. Primo, het is voor een eenvoudige Vlaming makkelijker te landen op Schiphol dan voor een Turks minister. Die dag lukte me probleemloos wat Mevlut Cavusoglu werd verboden. Secundo, en dit is de essentie van deze blog, het beste boek over leiderschap is een roman.

Op de vlucht van Panama City naar Amsterdam las ik het laatste deel van John Williams' Augustus. De auteur had me reeds eerder verbaasd met Stoner en Butcher's Crossing. Over dat laatste werk heb ik reeds eerder een column geschreven. Inzake taaleenvoud, -elegantie en -zuiverheid evenaren weinigen de woordenschat en zinsbouw van John Williams.

No Line on the Horizon

Our world is in a state of constant disarray. Let's not blame it on Trump, Putin or Farage. It is the incessant influx of digital innovations that leaves us flabbergasted each time we view the technology section of The Financial Times.

The weekly flood of digital gimmicks makes us believe we are living in a gadget economy. Robert Gordon argues in The Rise and Fall of American Growth  that the multitude of innovations we are witnessing today do not measure up against the breakthrough innovations of the past. That discussion misses the point entirely, however. It is irrelevant how contemporary innovations such as Oculus Rift and Amazon Echo stack up against the discovery of antibiotics, CT-scanning and the steam engine. For these are riveting times, where industries are disrupted as never before.