Op Pasen heb ik een essentiële verplaatsing gemaakt naar het woonzorgcentrum waar mijn vader verbleef. Hij is vandaag gestorven, één van de vele anonieme nummers in de dagelijkse coronatol. Ik zou het als een geluk bij een ongeluk kunnen beschouwen – mijn vader was al meer dan vier jaar vegetatief. Alzheimer werkt grondig. Het leven van mijn vader was al jaren voltooid, maar nu is er een sterfdatum.

Onlangs las ik dat de vrouw van Wouter Beke, de Vlaamse minister van Welzijn en Volksgezondheid, haar man verdedigde. Ik twijfel er niet aan dat hij een goed mens is. Onze samenleving betaalt Wouter Beke evenwel niet om een goed mens te zijn, wel om een goede minister te zijn, een ‘dienaar’ in de echte etymologische betekenis van het woord. Mag ik me zorgen maken? Ook mijn ma verblijft in dat rusthuis, gelegen in centraal West-Vlaanderen. In die brede zone wordt in geen enkel woonzorgcentrum getest op CoViD-19.

Looking for a great television series during the holidays? My suggestion – enjoy your Xmas champagne with The Crown (Netflix)! That particular series, together with the fantasy of Game of Thrones (ignoring the last season) and the thrills of Casa de Papel (can’t wait for the next season), has given me the greatest delight on the flat screen recently. It also offers timeless lessons on branding:

1. The Monarchy brands, therefore it is. Politically speaking, a monarchy refers to a set of rules that organizes our society. A king or queen is the ceremonial head of state until he or she dies or abdicates. No headhunter is involved in appointing the successor. A simple birthright does the job. Sounds boring, right?

Blake Morgan is een zelfverklaarde Customer Experience Futurist. In een recent artikel van haar hand in het prestigieuze Forbesmagazine lees ik dat 85 % van alle interacties met de klantdiensten tegen 2020 volledig AI-gedreven zullen zijn. Dit lijkt me fors. Ik klik de hyperlink aan, en kom terecht op een webpagina van IBM uit 2017. Die blog stelt onomwonden: “By 2020, experts project that more than 85% of all customer interactions will be handled without the need for a human agent.” De nieuwe hyperlink brengt mij bij de originele bron terecht, een online pdf’je voor een Gartner Meeting in 2011 (!), waarin ik lees: “Gartner Predicts. By 2020, customers will manage 85% of their relationship with the enterprise without interacting with a human.”

“De herinnering is het mooiste toevluchtsoord,” zo stelt Paolo Cognetti in het bejubelde De Acht Bergen.  Het is een scherpe observatie in een prachtig boek. Maar ik zou dit niet als een sterk advies voor het bedrijfsleven formuleren. Nostalgie is een menselijk talent, maar mijmerend genieten verschaft je organisatie geen winstgevende toekomst.

Dit manifesteert zich misschien het sterkst in het productbeleid van organisaties. Managers slagen er al te vaak niet in de uitpuilende, complexe productportfolio op te schonen. Er is immers altijd wel een klant die net dat ene product blijft nodig hebben. Klantgericht wordt dan klantgezwicht, een commerciële liefdadigheid gebaseerd op angstig klantbehoud. De behoudsgezindheid die B2B-markten zo kenmerkt, contamineert ingrijpend de waardeketen. Inkopers aanvaarden immers een Blue Ocean-innovatie pas ten volle wanneer die een risicovrije traditie is geworden.