Blake Morgan is een zelfverklaarde Customer Experience Futurist. In een recent artikel van haar hand in het prestigieuze Forbesmagazine lees ik dat 85 % van alle interacties met de klantdiensten tegen 2020 volledig AI-gedreven zullen zijn. Dit lijkt me fors. Ik klik de hyperlink aan, en kom terecht op een webpagina van IBM uit 2017. Die blog stelt onomwonden: “By 2020, experts project that more than 85% of all customer interactions will be handled without the need for a human agent.” De nieuwe hyperlink brengt mij bij de originele bron terecht, een online pdf’je voor een Gartner Meeting in 2011 (!), waarin ik lees: “Gartner Predicts. By 2020, customers will manage 85% of their relationship with the enterprise without interacting with a human.”

“De herinnering is het mooiste toevluchtsoord,” zo stelt Paolo Cognetti in het bejubelde De Acht Bergen.  Het is een scherpe observatie in een prachtig boek. Maar ik zou dit niet als een sterk advies voor het bedrijfsleven formuleren. Nostalgie is een menselijk talent, maar mijmerend genieten verschaft je organisatie geen winstgevende toekomst.

Dit manifesteert zich misschien het sterkst in het productbeleid van organisaties. Managers slagen er al te vaak niet in de uitpuilende, complexe productportfolio op te schonen. Er is immers altijd wel een klant die net dat ene product blijft nodig hebben. Klantgericht wordt dan klantgezwicht, een commerciële liefdadigheid gebaseerd op angstig klantbehoud. De behoudsgezindheid die B2B-markten zo kenmerkt, contamineert ingrijpend de waardeketen. Inkopers aanvaarden immers een Blue Ocean-innovatie pas ten volle wanneer die een risicovrije traditie is geworden.

Anderhalve week geleden heb ik genoten van de musical 40 – 45. Deze verbluffende spektakelmusical ontroert en confronteert. Studio 100 herschrijft wat van een Vlaamse musical mag worden verwacht. Een sterk verhaal, goede vertolkingen en indrukwekkende technische vernieuwingen (o.m. reizende tribunes) bezorgen de toeschouwer een wowgevoel. Het marktsucces is navenant – 600.000 bezoekers!

600.0000? Thomas Cook haalde dat getal recent ook, op wereldwijde schaal. Het betrof het aantal gestrande reizigers als gevolg van hun bankroet. Op het necrofiele restant van de oudste reisorganisatie ter wereld, www.thomascookgroup.com, lees ik dat “The way we interact with our customers, in person and online, is the best opportunity we have to develop a relationship that can last a lifetime.” Nou, dat laatste is flink tegenvallen. Dit heet falen, cum laude.

De match Genk – Anderlecht (23 augustus 2019) bracht de dramatiek die voetbal zo mooi maakt. De nieuwe kwetsuur van Vincent Kompany, én de goal van Racing Genk, duwden het fiere Anderlecht dieper in een reeds desastreuze put. Dagelijks ontvang ik via Whatsapp grappen over les mauves, de ene grap al minder fijnzinnig dan de andere. En dat laatste zeg ik als supporter van Club Brugge.

Maar voetbalanalisten zijn het eens – er wordt tenminste weer gevoetbald in Anderlecht. Daar draagt de komst van Vince the Prince zeker toe bij. Opgegroeid in de Brusselse Noordwijk leert zijn levensverhaal dat the American Dream ook in België kan. Begaafd in denken, handelen, spreken en spelen is hij uitgegroeid tot één van de beste verdedigers ter wereld. Zijn MBA aan de gereputeerde Manchester Business School bewijst wat ieder TV-interview met hem toont – de man is topklasse.