Rudy MOENAERT

Blogs

Navigeren tussen Futurisme en Realisme

posted by Prof. dr. Rudy K. Moenaert on 22/11/2019

Blake Morgan is een zelfverklaarde Customer Experience Futurist. In een recent artikel van haar hand in het prestigieuze Forbesmagazine lees ik dat 85 % van alle interacties met de klantdiensten tegen 2020 volledig AI-gedreven zullen zijn.1 Dit lijkt me fors. Ik klik de hyperlink aan, en kom terecht op een webpagina van IBM uit 2017.2 Die blog stelt onomwonden: “By 2020, experts project that more than 85% of all customer interactions will be handled without the need for a human agent.” De nieuwe hyperlink brengt mij bij de originele bron terecht, een online pdf’je voor een Gartner Meeting in 2011 (!), waarin ik lees: “Gartner Predicts. By 2020, customers will manage 85% of their relationship with the enterprise without interacting with a human.3

In plaats van voorspellingen uit een ver verleden te herkauwen, zouden Blake Morgan en IBM niet eens gewoon hun ogen openhouden in het heden? En wil een journalist ook juist rapporteren? “Without interacting with a human” is niet hetzelfde als “will be done completely by AI.” Voor alle duidelijkheid – iedereen mag een opinie verkopen. Maar eigen verzinsels aandikken met beschimmelde data heet de boel belazeren. De ogenschijnlijke sérieux van de data fopt de lezer. Toegegeven, de managementindustrie is niet langer edutainment maar volslagen entertainment geworden.  Er is een zeer lucratieve markt voor nieuwe inzichten en flashy powerpoints. De nieuwsverslaafde manager die in het hier en nu leeft is de aandachtige klant. Mark Manson verwijst hier ook naar in "The Subtle Art of Not Giving a F*ck": "Our lives today are filled with information from the extremes of the bell curve of human experience, because in the media business that's what gets eyeballs, and eyeballs bring dollars." (2016, p. 58)

Onderzoekers hebben de overselling van technologie reeds aangekaart.4 Nergens is dit duidelijker dan in de wereld van de zelfrijdende wagen.Toen ik in een TIAS leszaal met senior executives vroeg wanneer Niveau 5(volledige autonomie) ten volle zal worden uitgerold, schatte men de horizon bijna unisono op 3 à 5 jaar. Eén deelnemer, een business executive van een Europees onderzoeksbureau, en zelf gespecialiseerd in de materie, ontnuchterde de groep: “Not in your lifetime.”5Stephen Shladover (Berkeley) analyseerde de technische en maatschappelijke uitdagingen, en verwacht Niveau 5 pas omstreeks 2075.6 The Economistlaat zich recent eveneens heel sceptisch uit, en stelt onverbloemd: “People need to separate the justified excitement from the opportunistic hyperbole.”7

Academici uit de sociale wetenschappen worden vaak als party spoilers aangekeken, foute nerds die ieder vrolijk feestje waar de toekomst wordt gefêteerd alsof die gisteren al plaatsvond, verknallen. Maar wetenschap is ook georganiseerde scepticisme.8 Scepticisme heeft een pejoratieve bijklank die het vaak niet verdient. De moderne board member, manager of marketeer moet immers navigeren tussen optimistisch futurisme en bedachtzaam realisme, tussen verre ambitie en duurzame cash flow.

We hebben de futuristen nodig om managers te laten verlangen naar morgen. Tegelijkertijd hebben we de wetenschap nodig om de feiten op een rij te plaatsen, en misleidende aannames in vraag te stellen. Het hedendaagse trendscreationisme misleidt de manager in zijn of haar beslissingen. Indien de harde technologie was opgebouwd op de knutselprincipes van veel thought leaders, dan zou Elon Musk er goed aan doen om de Marsplannen definitief op te bergen.  

Een science-based business school brengt de deelnemer inspiratie en weerstand. Tussen de lach en de ernst nemen inzichten het over van opinies. Er zijn weinig krachten die zo productief helpen uw business te verstevigen als een discussie tussen bekwame managers en docenten. Ze biedt de fundamenten van grondige reflectie en goede beslissingen.

Daarom ben ik altijd trots op de tagline van TIAS: “Never stop asking.” Dit blijft een brandend actuele ambitie en het verschaft mij een dagelijkse agenda.

Morgan B. “Top 80 Stats About A Future Customer Experience Shaped By Technology.” URL: www.forbes.com, 1 november 2019

Schneider C. “10 reasons why AI-powered, automated customer service is the future.” URL: www.ibm.com/blogs. 16 oktober 2019.

https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf

Zie o.m.: Vanderborght, B. “Robotic Dreams, Robotic Realities.” IEEE Robotics & Automation Magazine, jg. 26(1), p. 4-5 (2019).

Hij gaf overigens ruiterlijk toe dat deze overtrokken hype uitstekend was voor de business. 

Schladover S. “The truth about ‘self-driving’ cars.” Scientific American, juni 2016, p. 52 – 57. Hij verwacht Niveau 4 (een hoge mate van automatisatie) in het volgende decennium verwacht.

“Driverless cars are stuck in a jam.” The Economist, 10 oktober 2019.

May R.M. “Science as organized scepticism.” Philosophical Transactions of the Royal Society A: Mathematical, Physical and Engineering Sciences, jg 369, p. 4685-4689 (2011).